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Publié le jeudi 30 mars 2017 à 09h09min par Aurélie de Varax

Le toulousain MyFeelBack se prépare à transformer la relation client chez EDF

Lauréat du concours d’open innovation EDF Pulse Occitanie, le toulousain MyFeelBack va implanter sa solution de pilotage de l’expérience client chez EDF Sud-Ouest. L’expérimentation démarre en avril.

Lancé en 2011 à Toulouse par des passionnés de e-commerce, l’éditeur de logiciel spécialiste de la relation client MyFeelBack compte déjà plus de quatre-vingt clients grand compte avec une présence dans plus de cinquante pays. Il vient d’être lauréat du Concours d’innovations EDF Pulse Occitanie, dans la catégorie Services Innovants. C’est l’opportunité pour la jeune entreprise qui compte déjà vingt collaborateurs de déployer son offre au sein du Groupe EDF, à l’heure où l’énergéticien fait face à une concurrence de plus en plus musclée. La phase d’expérimentation devrait démarrer en avril sur le centre de relation client entreprises d’EDF Commerce Sud-Ouest.
 
« Nous avons proposé à EDF d’enrichir leur expérience client sur leur centre de relation client en utilisant MyFeelBack, c’est à dire une solution logicielle qui permet de déclencher des questionnaires qualifiés après chaque interaction client pour qu’il puisse s’exprimer à chaud », précise Aurore Beugniez, directrice des opérations chez MyFeelBack. Cette solution a été construite avec les équipes d’EDF lors d’une journée en immersion organisée en décembre dans leur Centre d’appels dans le cadre de la démarche d’open innovation EDF Pulse Occitanie. 
 

Co-construire avec start-up, salariés et clients 


« Ce qui nous a intéressé chez MyFeelBack », souligne Sandra Le Roux, responsable marketing direct et open innovation chez EDF Commerce Sud-Ouest, « c’est leur capacité à mesurer l’expérience client en temps réel. A travers ces questionnaires intelligents, nous avons l’opportunité avec MyFeelBack d’enrichir notre relation client et de l’adapter en continu. » Une solution qui peut apporter une vraie valeur à EDF car elle colle aux attentes des clients entreprises TPE et PME comme l’a révélé un atelier clients et salariés organisé chez EDF à Toulouse, en septembre dernier. « Nous avons organisé cet atelier car nous sommes convaincus de l’intérêt d’un travail collaboratif entre les start-up, les grands groupes comme le nôtre, et nos clients pour permettre une relation plus personnelle et efficace. La solution MyFeelBack en fait partie. Nous allons maintenant la tester. » 
 
Verdict donc dans quelques mois. Si l’expérimentation menée dans le Sud-Ouest porte ses fruits, elle pourrait s’élargir à l’échelle nationale.

Sur la photo de « une » : les fondateurs de MyFeelBack : Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien Hourregue. Photo MyFeelBack.
Sur la photo dans l’article : l’atelier clients salariés réalisé par EDF en septembre 2016. Photo EDF.